Bildiğiniz üzere müşteri beklentileri, iş ilişkilerinizin en can alıcı unsurlarındandır. Müşterilerinizi mutlaka ciddiye almalısınız. Verdiği sözleri tutmayan markalar, güvenilirliğini mutlaka kaybedecektir.
Günümüz ekonomisinde rehavete kesinlikle yer yok. İş dünyasında sürekli yaşanan değişimler ve yenilikler, aralıksız bir değişim ve gelişim gerektiriyor. Bunların yanında kişisel bazı adımlar daha atmanız gerekebilir: Müşterinizle samimi bir ilişki kurmak.
Henry Ford’un dediği gibi, “Başarının bir sırrı varsa, o da karşınızdaki kişinin bakış açısını anlamaktan ve konuya yalnızca kendinizin değil, karşınızdakinin baktığı pencereden bakmaktan geçer.”
Müşterilerinin, cüzdanlarını değil, çıkarlarını içtenlikle gözeten markalar kendi ziyaretçi kitlesiyle daha güçlü bağlar kurabiliyor. İhtiyaçlarını anladığınızın ve engelleri aşmak için onlara destek olabileceğinizin, hem öngörebildikleri hem de henüz tasavvur edemedikleri şekillerde markalarını dönüştürebileceğinizin farkında olmalıdırlar. Bir diğer deyişle, aslında müşteri odaklı bir şirket olmanız beklenen en doğru sonuçtur.
Unutmayın; “Şirketlerin başarısı sundukları müşteri deneyimine bağlıdır”
Peki “Müşteri Odaklı Şirket Nedir?”
Müşteri odaklı şirketler pürüzsüz bir deneyim sunmayı hedefleyen, müşterilerin karşılaştıkları sorunlarla başa çıkmalarını sağlamak için, kolaylığı, anlayışı ve memnuniyeti ön planda tutan ve onlara yardımcı olmak isteyen girişimlerdir.
Peki, bu müşterilerin her zaman haklı olduğu ve onların her isteğini yerine getireceğiniz anlamına mı gelir? Kesinlikle hayır. Ancak bu, güven ilişkisi kurmak üzere dürüstlük ve şeffaflığı ön plana koymayı gerektirir. Biliyoruz ki; şirketlerin başarısı sundukları müşteri deneyimine bağlıdır. Müşteri odaklı bir şirket olarak sunduğunuz deneyimlerin beklentileri karşılamasına ve güven oluşturmasına odaklanmanız halinde ürünlerinize yönelik her türlü özelliği geliştirebilirsiniz ama bir güven ilişkisi imal edemezsiniz.
Güven, sürdürülebilir bir avantajdır.
Buradan hareketle, müşteri odaklı bir şirket olmak için atılacak üç adımı anlatayım. Ayrıntılarını vereceğim her bir adımın, müşterilerinizi daha iyi anlamanız ve işletmenizi geliştirmeniz için tasarlandığını unutmayın. Buradaki amacım müşteri gibi düşünmenize, davranmanıza ve hissetmenize yardımcı olmaktır. Bunu yapıldığında müşterilerin ihtiyaçlarını sezebilir ve hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinizle birlikte başarılı bir gelecek tasarlayabilirsiniz.
Müşteri gibi düşünmek için empati yeteneğinizi geliştirin!
İş dünyasında her şeyin ne kadar hızlı değiştiğine şahit oluyoruz. Bu değişim karşısında müşterinizin nasıl hissettiğini hayal edince, engelleri ve bariyerleri yıkmak ve onların günlük deneyimlerini kolaylaştırmak için bu empatiden yararlanmaya başlıyoruz.
Örneğin, yakın zaman önce danışmanlığını yaptığım bir markanın üst düzey yöneticileriyle yaptığım toplantıda yalnızca yüzeysel sorunları tartıştığımızı fark ettim; bana söylemedikleri bir şeyler olduğunu biliyordum. Onlara, “Gece uykularınızı kaçıran şey nedir? İşinizin en zor tarafları neler?” diye sorunca işte o zaman, onlara gerçekten sıkıntı veren sorunları benimle paylaşmaya başladıklarını gördüm.
Bana, şirketlerinin iç ve dış pazarda yoğun bir rekabetle karşı karşıya olduklarını ve yakın gelecekte bir şirket olarak şu veya bu şekilde bir yenilik yolu bulamazlarsa, başlarının epey ağrıyacağını söylediler. Ajans ve ekip olarak bizlerin, nasıl yardımı dokunabileceğini sorduğumda yöneticilerden biri açık bir şekilde şunları söyledi:
“Çalışanlarımızın yapmasını isteyeceğim en son şey, dijital dönüşüm ’ün şirketimizde nasıl hızlı gelişeceğine kafa yormaları olur. Bu dönüşümün en önemli halkası sizsiniz, fikirlerin çoğu size ait. Neden iş akışlarını da siz oluşturmuyorsunuz?”
O an benim/bizim için oldukça dokunaklıydı. Bu yöneticilerin gerçekten nasıl düşündüğünü ve dijital dönüşümün işletmeleri için ne kadar önemli olduğunu anladım. Onlara bu soruları yöneltmeseydim ve daha da önemlisi, onlara kulak vermeseydim, bu deneyimlerden hiç haberim olmayacaktı.
Dürüst teklifler yaparak beklentileri yönetin!
Müşteri beklentileri, iş ilişkilerimizin en can alıcı unsurudur. Müşterilerimizin deneyimlerine ve sorunlarına empati göstererek bir güven ilişkisi inşa etmek çok kıymetli. Onların beklentilerini mutlaka ciddiye almalısınız. Verdiği sözleri tutmayan markaların güvenilirliğini kaybetmesi kaçınılmazdır. Unutmayın; müşterilerin güvenini geri kazanmak kolay değildir. Müşteriler size güvendiğinde, hem kararınıza güvenirler hem de kendilerini güvende hissederler. Cevabınız hoşlarına gitmeyebilir ancak dürüst olup gerekçenizi anlattığınızda, en azından sizi anlarlar.
Kısa süre önce, inşaat sektöründe uzun yıllardır faaliyetleri bulunan şirketin Kurumsal İletişim Direktörünün söyledikleri, bundan emin olmamı sağladı. Bana şöyle dedi: “Yapamayacağınız bir şey olduğunda bana söylemenizi yeğlerim. Çünkü eğer bu şirketimiz yararına değilse, benim yararıma da olmayabilir. İşte size bu kadar güveniyoruz.” Bu benim için gerçekten çarpıcıydı. Konu müşteri beklentileri olduğunda, dürüstlük ve şeffaflığın ne kadar önemli olduğunu bir kez daha anladım.
Beklentiler oluştuktan sonra, zaman zaman müşterileriniz için birtakım “sürprizler” hazırlayın. Sık sık kaldığınız bir otel zincirine giriş yapıp odanızın kapısını açtığınızda, daha güzel bir manzarayla karşılaştığınız oldu mu hiç? Mesela bu bir sürprizdir.
Sürprizler, müşterilerinize küçük ama anlamlı jestler yapmanız için bir fırsat sunar. Etkileşimle ilgili dürüst davranarak standart müşteri beklentisini karşılarsanız mutlaka o memnuniyetin dönüşü marka performansınız olumlu etkiler. Kısaca, müşterilerimizi mutlu etmek veya işlerini kolaylaştırmak için fazladan bir şey yapmayı seçtiğimizde, bu hareketimizi mutlaka unutmayacak ve takdir edeceklerdir.
Anlayışla, samimiyetle ve kişiselleştirmeyle müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıyın!
Bu noktada artık empatiye dayanan bir bakış açısı oluşturdunuz ve gerçekçi müşteri beklentileri yarattığını düşünecek olursak, şimdi sıra müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmakta. Bunu yapmanın bir yolu, işle ilgili sezgilerinizi müşterinizle paylaşmaktır. Verilerden veya mesleki birikiminizden yararlanarak, müşterilerinize bilmedikleri, daha iyi iş kararları vermelerine veya iyi sonuçlar elde etmelerine yarayacak bir şeyler söyleyin.
Satın alma veya sipariş verme süreçlerini müşterileriniz için kolaylaştırın ki bu süreçler çok uzun sürmesin. Bu süreçleri hızlandırın. Ürün ve hizmetlerinizle ilgili tüm bilgileri kolayca erişilebilir hale getirin. Bu sayede müşterileriniz istedikleri şeyi, istedikleri zaman, istedikleri şekilde isteyebilir. Dijital veya fiziksel fark etmeksizin, temel müşteri etkileşiminiz ne kadar zahmetli olursa, insanların bu deneyimler için tekrar sizi tercih etme olasılığı da o kadar düşer.
Ve son adım olarak kişiselleştirme; günümüzde mevcut olan araçlarla müşterinizi tanımamanıza imkan yok. Müşterilerinizle ilgili bildiklerinizden (gizliliği ve yasal düzenlemeleri ihlal etmeden) yola çıkarak, onlara özel bir şey geliştirmeyi deneyin. Müşterileriniz onlara ne kadar değer verdiğinizi gördüğünde, şirketinize ve yalnızca sizin sağlayabileceğiniz ürünlere ve sezgilere sadık kalacaklardır.
Böylece artık rakipleriniz onları aradığında cevapsız kalacaklardır.